Hvilket alternativ er bedst? Se cost-benefit case-eksempel
For at hjælpe dig med at træffe den bedste beslutning iblandt kundeservicealternativerne for en kundebase på 20.000 aktive kunder, har vi udført en cost-benefit analyse. Analysen vurderer hvert alternativ baseret på årlige omkostninger, konverteringspotentiale, kvalitet af kundeoplevelse, og skalérbarhed. Disse faktorer kombineres for at bestemme det samlede cost-benefit score, som bruges til at rangere alternativerne fra mest til mindst omkostningseffektive.
I dette blogindlæg vil vi udforske, hvordan bilbranchen kan drage fordel af tre vigtige læringspunkter fra banksektorens rejse mod mere digitalisering og øget kundetilfredshed.
Cost-benefit analyse - forudsætninger:
Årlige omkostninger: Estimeret omkostning for implementering og vedligeholdelse af 20.000 kunder, indekseret som: 1 (dyr): Mere end 3 mio. DKK 2 (medium): 1-3 mio. DKK 3 (billig): Op til 1 mio. DKK
Konvertering: Ud fra forbedring i konvertering og kundetilfredshed, indekseret som: 1 (lav): Under 30% forbedring 2 (medium): 30-60% forbedring 3 (høj): Over 60% forbedring
Kundeoplevelse: Hvor godt forbedrer løsningen kundens interaktion, indekseret som: 1 (lav): Minimal forbedring 2 (medium): Moderat forbedring 3 (høj): Markant forbedring
Skalérbarhed: Hvor let løsningen kan tilpasses og skaleres, indekseret som: 1 (lav): Begrænset fleksibilitet 2 (medium): Moderat fleksibilitet 3 (høj): Høj fleksibilitet
Kundeselvbetjening er den bedste løsning, mens call-center og premium er dårligst:
Bedste alternativ: Kundeselvbetjening er den mest omkostningseffektive løsning, med høj konvertering og kundeoplevelse. Selvbetjente kundeplatforme er implementeringsomkostningseffektive. Kunderne har nemt ved at handle selv, hvilket øger konverteringen. Kundeoplevelsen er i top med bekvemmelighed og nemhed. Løsningen er nem at skalere i takt med at forretningen oplever vækst.
Top Alternativer: Abonnementsbaserede løsninger, hybridmodeller, og proaktive serviceaftaler rangerer højt på grund af deres høje fordele og relativt lave til medium omkostninger. Disse løsninger tilbyder en god balance mellem omkostninger og fordele, hvilket gør dem ideelle for en kundebase på f.eks. 20.000 aktive kunder.
Mellem Alternativer: Traditionel kundeservice, chatbots, fysiske pop-up events samt møder giver moderat fordele, effektiv ved simple opgaver, men begrænset ved kompleksitet. Kræver betydeligt personale og driftsomkostninger. Personale kan ikke skaleres effektivt ved vækst.
Premium Alternativ: White-glove service tilbyder meget høj konvertering og høj kundeoplevelse, men til meget høje omkostninger, hvilket kan være berettiget for premium segmenter, men mindre attraktivt for generel anvendelse.
Laveste Alternativer: Automatiserede callcentre er det mindst omkostningseffektive alternativ på grund af lav konvertering og lav kundeoplevelse, selvom omkostningerne er medium.